Kvalita není jednorázové rozhodnutí. Je to způsob, jakým firma přemýšlí o svém produktu, dodavatelích i zákaznících. Ing. Robert Nosek ze společnosti KIKKO Cz s.r.o. v rozhovoru vysvětluje, proč se firma už více než 25 let drží osvědčených materiálů a dlouhodobých výrobních partnerů, proč podle něj nestačí tvrdit, že je výrobek kvalitní, a jak může nezávislé ověření prostřednictvím značky QZ pomoci vybudovat důvěru v době, kdy o nákupním rozhodování stále více rozhodují sociální sítě a cena.
Na trhu dnes najdeme stovky značek textilu. Přesto některé firmy dokážou budovat důvěru zákazníků desítky let. Co podle Vás rozhoduje o tom, že se z dodavatele stane respektovaná značka?
Respekt se nedá koupit, ten si musíte odpracovat. Zní to jako klišé, ale je to tak. Rozhoduje konzistence. Zákazník musí vědět, že když si koupí náš produkt dnes nebo za pět let, dostane vždy stejnou, ne-li lepší kvalitu. My na trhu působíme přes 25 let a nikdy jsme nešli cestou rychlých, jepičích trendů na úkor samotného materiálu. Respektovaná značka je zkrátka ta, která vás nezklame v momentě, kdy ten produkt reálně používáte – v našem oboru tedy v těch nejnáročnějších podmínkách každodenní péče o miminko.
Textilní průmysl je dlouhodobě pod tlakem nízkých cen. Dá se dnes ještě konkurovat kvalitou, nebo nakonec stejně vždy rozhoduje cena?
Byly doby, a není to tak dávno, kdy se dalo prorazit čistě kvalitou bez ohledu na cenu. Jasně to ukázal úspěch našich biobavlněných plen XKKO Organic nebo bambusových XKKO BMB. Aktuálně se ale situace mění. Roli hraje spousta faktorů – pokles porodnosti, celková krize na trhu s dětským zbožím a také nástup nové generace maminek. Čelíme většímu tlaku na cenu a obrovské konkurenci ze zemí s nižšími kvalitativními standardy. Nová generace zákazníků bohužel často trpí špatnou informovaností, ale právě v tom vidím naši největší příležitost. Zkrátka musíme zintenzivnit naši komunikaci. Když zákazníkovi srozumitelně vysvětlíte, v čem ten kvalitativní rozdíl spočívá, cenu si obhájíte.
Kvalita nevzniká při výstupní kontrole, ale mnohem dříve. Jakým způsobem ji v KIKKO řídíte – od výběru dodavatelů až po finální výrobek?
Abych byl upřímný, náš spíše intuitivní, dalo by se říct až „punkový” přístup z let kolem roku 2000 se postupně přelil do něčeho, co bych nazval lehce organizovaným chaosem. Nejsem typický tabulkový manažer a neřekl bych, že bych věci nějak striktně řídil. Tím absolutním základem naší kvality jsou totiž naši dodavatelé. Na ty jsme měli od samého začátku obrovské štěstí. Celý náš sortiment vyrábíme už více než čtvrt století v podstatě ve dvou továrnách. Stojí to na hluboké vzájemné důvěře a vztazích, které bych po těch letech označil spíše za rodinné než čistě obchodní. Když máte takové partnery, kvalita nevzniká papírovou kontrolou, ale už samotným nastavením té spolupráce.
Kdybyste měl jednou větou vysvětlit, proč si zákazník nebo obchodní partner vybere právě KIKKO, co byste odpověděl?
Protože za našimi produkty stojí 25 let praxe, absolutní věrnost osvědčeným materiálům a reálná zkušenost statisíců rodičů, kteří vědí, že na naše pleny se zkrátka mohou spolehnout.
„Nezávislé ověření kvality pro nás nebylo investicí do marketingu, bylo to nastavení základní laťky, pod kterou prostě nejdeme.“ Říká Robert Nosek.
Ve Vašem segmentu jsou koncovými zákazníky často rodiče malých dětí. Jak se podle Vás v dnešní době buduje důvěra a jak snadno se může ztratit?
Mám pocit, že samotnému výběru výbavy pro dítě už se dnes nevěnuje taková pozornost a péče jako v minulosti. O důvodech můžeme spekulovat. Výrazně se vytrácí role specializovaných kamenných prodejen, a naopak se do popředí až nezdravě dostává vliv informací z internetu a sociálních sítí. V takové situaci je pro rodiče těžké se zorientovat. Jedinou udržitelnou cestou z naší strany je mít špičkový výrobek, perfektní komunikaci a zákaznický servis plně zaměřený na koncového zákazníka. Na naší straně je sice 25 let zkušeností a statisíce spokojených zákazníků, ale občas nevím, jestli to má pro dnešní novou generaci vůbec takovou hodnotu jako doporučení od nějakého influencera. Důvěra se dnes buduje těžko, ale smazat ji můžete jediným krokem vedle.
Když se ohlédnete za svým působením v KIKKO, které rozhodnutí považujete za nejdůležitější pro dlouhodobý rozvoj společnosti?
Bylo to rozhodnutí neuhnout z našich nároků na materiál. Když jsme začali vyrábět prémiové řady z bambusové viskózy a GOTS certifikované biobavlny, drželi jsme se přesvědčení, že rodiče chtějí pro své děti to nejlepší a že kvalita si svého zákazníka najde. Dnes jsou řady XKKO BMB a XKKO Organic našimi vlajkovými loděmi. Neméně důležité bylo i to, že jsme zůstali celých pětadvacet let věrní našim původním výrobcům a nezačali jsme kvůli úspoře pár centů střídat továrny po celé Asii.
Mnoho firem o svých výrobcích říká, že jsou kvalitní. Vy jste se rozhodli nechat kvalitu ověřit nezávisle prostřednictvím značky QZ. Proč je podle Vás rozdíl mezi vlastním tvrzením a nezávislým potvrzením tak důležitý?
Protože e-shop a dnes především sociální sítě snesou naprosto všechno. Napsat k hezké fotce, že máte „nejkvalitnější produkt na trhu”, umí každý obchodník. Jenže u textilu, do kterého balíte novorozence s tou nejcitlivější pokožkou, potřebujete mít jistotu, nejen líbivá marketingová hesla. Nezávislé testování v rámci značky QZ dodává zákazníkovi objektivní záruku. My o kvalitě jen nemluvíme – máme z nezávislých laboratoří potvrzené, že naše produkty splňují přísné normy, nepouští barvu, jsou mechanicky odolné a absolutně bezpečné.
Přinesla Vám značka QZ něco, co jste původně ani nečekali? Například větší důvěru obchodních partnerů, lepší pozici při jednáních nebo silnější vnímání značky?
Když certifikaci máte od roku 2002, po čase si ani nedokážete představit, jak by to vypadalo bez ní. Stala se přirozenou součástí naší identity. Co ale oceňuji čím dál víc s odstupem více než dvaceti let, je to, že nám ta původní rozhodnutí o kvalitě dala pevný základ, ke kterému se vždy můžeme vrátit. Obchodní partneři to vnímají – není to čerstvý certifikát pořízený před výstavou, je to dlouhodobý závazek, který má svou historii a váhu.
Myslíte si, že české textilní firmy dostatečně využívají možnost nezávislého ověřování kvality? Co je podle Vás nejčastějším důvodem, proč do podobných projektů nevstupují?
Nevyužívají, a je to škoda. Nejčastější důvod je podle mě kombinace dvou věcí: podcenění přínosu a přecenění nákladů. Spousta firem si řekne, že to je zbytečný výdaj, když přece samy vědí, že jejich produkty jsou dobré. Jenže to je přesně ta past, o které jsem mluvil – vaše vlastní přesvědčení zákazníka nepřesvědčí. Druhý důvod je prostě setrvačnost. Fungujeme tak roky, proč měnit něco, co zdánlivě funguje? Jenže trh se mění rychleji, než si mnozí připouštějí, a zákazník je dnes informovanější a náročnější. Kdo to nepochopí včas, zjistí to až tehdy, kdy bude pozdě.
Co byste na základě vlastní zkušenosti doporučil majitelům textilních, oděvních a kožedělných firem, kteří zvažují získání značky QZ?
Hlavně ať do toho jdou bez zbytečného odkládání. Proces není jednoduchý a chce to přípravu, ale výsledek za to stojí. Prakticky bych doporučil začít tím, že si poctivě zmapují svůj výrobní řetězec a dodavatele – to je základ, bez kterého se do certifikace pouštět nedá. A pak ať se nebojí výsledků testování. Pokud odhalí nějakou slabinu, je to příležitost ke zlepšení, ne důvod k panice. My jsme si díky tomu procesu potvrdili, kde jsme silní, a zároveň si ujasnili, kde máme prostor být ještě lepší. To má hodnotu samo o sobě, úplně nezávisle na tom, co pak napíšete na obal produktu.
