SOTEX TZÚ TextilInfo Škola textilu Texsite

I.REKLAMACE

A Délka záruční doby

Sebevědomý spotřebitel ví, že každému zboží (s výjimkou toho, které podléhá rychle zkáze), začíná běžet záruční doba okamžikem, kdy uzavřením kupní smlouvy převezme věc od prodávajícího, tzn. že také koupí, tzv. přes pult. Její délku určuje občanský zákoník. Standardní záruční doba spotřebního zboží trvá dvacet čtyři měsíců. Tak dlouhá záruka se týká i textilu a oděvů, ale současně připomeňme, že se nevztahuje na vady vzniklé používáním či běžným opotřebením zboží. Záruční doba může být i kratší, a to v případech výslovně uvedených zákonem. Pokud spotřebitel koupil zboží před 1. lednem 2003, je délka záruční doby 6 měsíců. U věcí použitých může prodávající zkrátit v dohodě s kupujícím záruční dobu, ne však méně než na 12 měsíců. Záruční doba může být i delší než uvedených 24 měsíců; v tomto případě záleží na prodávajícím, zda prohlášením v záručním listě určí podmínky a rozsah prodloužené záruční doby. Oprava, nebo úprava má záruční dobu tři měsíce, není-li sjednána, nebo zvláštními předpisy stanovena jinak.

Zapamatujme si:

  1. při nákupu každého zboží je délka záruční doby údajem, o který se nezapomeneme zajímat, v případě textilií se stejně jako u jiných druhů spotřebního zboží jedná o standardní dobu dvaceti čtyř měsíců,
  2. záruční doba začíná běžet okamžikem převzetí věci kupujícím,
  3. na žádost kupujícího je prodávající povinen poskytnout záruku písemnou formou (záruční list); umožňuje-li to povaha věci, postačuje namísto záručního listu vydat kupujícímu doklad o zakoupení věci obsahující nezbytné údaje,
  4. nezbytnými údaji v záručním listu jsou jméno a příjmení, název nebo obchodní firma prodávajícího, jeho identifikační číslo, sídlo, jde-li o právnickou osobu, nebo bydliště, jde-li o fyzickou osobu,
  5. po dobu záruční lhůty uchováváme doklad o prodeji

B Kde uplatnit reklamaci?

Vadu zboží či služby je třeba reklamovat v záruční době a to nejlépe v místě nákupu (zákon připouští reklamaci i v jiné provozovně, nebo místě podnikání). Neodkládejte reklamaci, nebojte se a reklamujte co nejdříve po zjištění vady.

Zapamatujme si:

  1. řešení spotřebitelského problému nenechme zastarat,
  2. vadu zboží či služby reklamujme u prodávajícího či dodavatele bez zbytečného prodlení, tedy ihned, jakmile její výskyt zaznamenáme. Optimálně tak využijeme záruční dobu, jejíž délku stanoví v České republice občanský zákoník (§ 620).

C Co nezapomenout vzít sebou?

Spotřebitel si pro reklamaci vady připraví vše potřebné:

  1. účtenku (paragon) o nákupu, ze které je zřejmé, kdy a kde jsme zboží nebo službu koupili; nemáme-li účtenku, nahradí ji například přítomnost svědka nákupu,
  2. záruční list (jde-li o zboží dlouhodobé spotřeby), ze kterého je zřejmé, že reklamujeme v záruční době,
  3. samotné zboží, které jdeme reklamovat, a to v čistém stavu,
  4. reklamační protokol či jiný doklad o předchozí reklamaci (pokud jde například o vadu opakující se),
  5. osobní doklady

Vyžadujme a uchovávejme kupní doklady

Kupní doklad (někdy také nazývaný paragon) potvrzuje, že si určitého dne spotřebitel koupil u konkrétního prodávajícího za uvedenou cenu označené zboží. Obsahuje-li tento doklad všechny uvedené údaje, naplňuje rozhodující náležitosti vyžadované právem, které jsou nezbytné k platnému uzavření kupní smlouvy podle občanského zákoníku. Proto také spotřebitelské poradny, provozované Sdružením obrany spotřebitelů České republiky, důrazně doporučují všem svým klientům, aby kupní doklady od prodávajících vyžadovali, a aby si je uchovávali minimálně po celou délku záruční doby zakoupeného zboží či služby. Podnikatel je povinen vydat na žádost zákazníka doklady o prodeji zboží a o poskytnutí služby, není-li zákonem stanoveno jinak (viz § 31 odst. 12 zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, v platném znění), kde se konkrétně říká: „Na dokladu musí být uvedeno označení podnikatele obchodním jménem a identifikačním číslem, datum prodeje zboží nebo poskytnutí služby, druh zboží nebo služby a cena, pokud zvláštní právní předpis nestanoví jinak. Nepřesahuje-li účtovaná cena částku 20,- Kč, a při prodeji cenin, jízdenek hromadné dopravy, telefonních karet, denního a periodického tisku, zboží prodávaného prostřednictvím prodejních automatů a zboží souvisejícího s poskytováním doplňkových služeb v prostředcích železniční, autobusové, letecké a vodní dopravy, je podnikatel povinen doklad vydat pouze na žádost zákazníka, nestanoví-li zvláštní právní předpis jinak. Kopie dokladů je podnikatel povinen uschovávat po dobu 3 let ode dne jejich vydání, pokud zvláštní právní předpis nestanoví jinak“

D Jak asertivně jednat s prodávajícím?

Sebevědomý spotřebitel, dříve než jde s pokaženou věcí k prodávajícímu, si uvědomí, že cílem jeho návštěvy není pohádat se s prodavačem, ale uplatnit reklamaci.

Předem tedy:

Důkladná úvaha umožní spotřebiteli nenechat se při jednání vmanévrovat do něčeho, co nechce.

Zapamatujme si:

E Reklamační protokol

Spotřebitel zásadně trvá na vyhotovení písemného protokolu o reklamaci. Obchodní firmy mají pro tento účel většinou tiskopisy. V protokolu se uvede, který spotřebitel u jaké firmy reklamuje které zboží s jakou vadou. Uvedeno bude také datum, kdy byla reklamace uplatněna. V protokolu se také uvede, které právo z odpovědnosti za vady kupující požaduje (pokud se u zboží vyskytne vada neodstranitelná, je na spotřebiteli, aby se rozhodl, chce-li výměnu za stejný typ zboží, anebo chce-li odstoupit od kupní smlouvy, tj. aby mu prodávající vrátil peníze). Prodávající převezme vadné zboží, zákazník obdrží jedno vyhotovení protokolu. Reklamací se běh záruční doby zastavuje; pokračovat bude od okamžiku, kdy byl spotřebitel povinen si věc znovu převzít.

Zapamatujme si:

  • záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním, ani na vady, pro které byla sjednána nižší cena,
  • jde-li o vadu odstranitelnou, která se vyskytla u zboží zakoupeného či vyrobeného před 1. lednem 2003, bude se spotřebitel při reklamaci právem dožadovat opravy vady na náklady prodávajícího.
  • je-li vada u tohoto zboží neodstranitelná či se tatáž vada u téhož zboží opakuje a brání jeho řádnému užívání, právem spotřebitel žádá výměnu vadného zboží za výrobek bez vady či odstoupí od kupní smlouvy, tj. žádá vrácení peněz. Která z uvedených variant bude využita, rozhodne spotřebitel,
  • vyskytla-li se vada u zboží, zakoupeného spotřebitelem po 1. lednu 2003, po dobu prvních šesti měsíců záruční doby se přenáší důkazní břemeno v reklamačním řízení na prodávajícího, a spotřebitel se bude dožadovat výměny vadného zboží za bezvadné, či opravy výrobku. Mezi variantami rozhodne spotřebitel,
  • není-li možná výměna věci nebo její oprava, může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit; to však neplatí, pokud kupující před převzetím věci o rozporu s kupní smlouvou věděl nebo rozpor s kupní smlouvou sám způsobil.

    • F Lhůta k vyřízení reklamace.

    Pokud si lhůtu k vyřízení reklamace nedohodne spotřebitel s prodávajícím jinak, platí třicetidenní lhůta stanovená zákonem. Uplyne-li tato lhůta bez zdárného výsledku, posuzuje se záležitost tak, jako by vadná věc byla neopravitelná.

    Zapamatujme si:

    G Poradny SOS pro spotřebitele

    Sdružení obrany spotřebitelů České republiky (SOS) je spotřebitelská organizace, která dává zákazníkům možnost spojit síly k ochraně svých práv v těch oblastech, kde jednotlivec na svou obranu nestačí. Vzniklo 1.2.1993 v Ostravě podle zákona o sdružování občanů. Vítá členy ze všech regionů České republiky. V současné době se obrací na širokou veřejnost, které nejsou lhostejné společné zájmy spotřebitelů, aby pomohla vybudovat Spotřebitelská informační centra SOS ve všech krajských městech.

    Získat informační materiály vydávané Sdružením obrany spotřebitelů ČR, případně konzultovat konkrétní spotřebitelský problém v poradně pro spotřebitele, mají spotřebitelé možnost na poradenské lince „SOS po telefonu“ 900 96 90 91 (za dotovanou cenu 6 Kč/min.), anebo zdarma při osobní návštěvě Spotřebitelských informačních center SOS, případně písemně on-line nebo prostřednictvím České pošty. Aktuální informace a kontakty zveřejňuje Svět spotřebitelů. Soupis informačních center najdete v odkazu - vše další o reklamacích.

    H Kdy se domáhat práva soudní cestou?

    Je-li spotřebitel přesvědčen o nesprávném rozhodnutí prodávajícího, který při reklamaci odmítl jeho požadavkům vyhovět, má možnost konzultovat problém se soudním znalcem v oboru a vyžádat si znalecký posudek.

    Znalec provede odborné zhodnocení, posouzení vady reklamovaného výrobku a podle povahy zpracuje znalecký posudek, ve kterém zhodnotí vadu a oprávněnost reklamace. Vyzní-li posudek ve prospěch spotřebitele, má možnost s tímto dokladem opakovaně u prodávajícího uplatnit své právo na odstoupení od kupní smlouvy, či výměnu zboží, nebo uvedení výrobku do bezvadného stavu.

    Potvrzenou praxí je, že k přehodnocení názoru prodávajícího je dostačující předložení znaleckého posouzení reklamované věci.

    Stejný postup platí i pro reklamaci kvality poskytnuté služby čistírny oděvů. Každá služba má být provedena ve všech částech. Nelze prodávat sako bez knoflíků, stejně jako nelze toto sako vyčistit bez vyžehlení podšívky, nebo vyčistit koženou bundu bez úpravy, a tuhou a nedobře ohebnou useň předat majiteli za úplatu.

    Nepodaří-li se nám dohodnout s prodávajícím mimosoudně, zbývá jediná možnost: Domáhat se svých spotřebitelských práv prostřednictvím žaloby u soudu.

    Zapamatujme si:

  • nepodaří-li se spotřebiteli řešit spor s prodávajícím či dodavatelem mimosoudně po uzavření reklamačního řízení a obdržení písemného vyjádření, a cítí-li se poškozen ve svých právech, má možnost domáhat se v obecné tříleté lhůtě řešení sporu žalobou u soudu,
  • před podáním žaloby doporučují poradny SOS konzultovat věc s advokátem, který posoudí průkaznost dokladů, které má spotřebitel k dispozici, zváží rizika soudního sporu a zajistí rovněž formální správnost žaloby,

    • I Nejčastější problémy spotřebitelů

    Ve statistice dotazů, zaznamenaných v poradnách SOS, zaujímají spotřebitelské problémy s oděvy a jiným textilním zbožím třetí místo (z hlediska počtu podání). K typickým problémům patří:

    Zarážející bývá, že s uvedenými problémy se potýkají nejen spotřebitelé nakupující u stánku, ale někdy i ti, kteří textilní zboží pečlivě vybírali a nakoupili v kamenných obchodech.

    J Platnost dvouleté záruční lhůty.

    Novelou Občanského zákoníku, která nabyla účinnosti od 1. ledna 2003 se významně proměnily právní vztahy mezi kupujícím a prodávajícím. Práva našeho spotřebitele byla harmonizována s právy spotřebitele v Evropské unii. Byly upřesněny definice některých pojmů stanoveny určité lhůty a postupy pro vyřizování reklamací.

    Co je zejména nově upraveno?

    Úplné znění uvedených ustanovení obsahuje zákon č. 136/2002 Sb., kterým byl novelizován Občanský zákoník (č. 40/1964 Sb.). Je dostupný ve Sbírce zákonů, částka č. 57/2002; k dispozici je také na internetu například na informačním serveru Svět spotřebitelů (www.spotrebitele.cz). Dílčí dotaz zájemcům zodpoví poradci Sdružení obrany spotřebitelů České republiky na poradenské lince SOS po telefonu 900 969 091 (jednotná dotovaná cena 6 Kč/min.).

    Zapamatujme si:

    1. Od 1. 1. 2003 nabyl účinnosti zákon č. 136/2002 Sb., kterým se mění občanský zákoník, a záruční doba spotřebního zboží je 24 měsíců.
    2. Za vadu považujeme to, co neodpovídá kvalitativnímu vymezení zboží, jež vyplývá z kupní smlouvy. Naopak nelze za vadu považovat případ, kdy výrobek doslouží v důsledku užití či běžného opotřebení úměrného délce a způsobu užívání.
    3. Promlčení práva na náhradu škody, která vznikla před 1. lednem 2003, se řídí dosavadními právními předpisy.
    4. Pokud záruční doba počala běžet před 1. lednem 2003, řídí se reklamace vady zboží dosavadními právními předpisy. Platí to i při prodeji použitých věcí.
    5. Na žádost kupujícího je prodávající povinen poskytnout záruku písemnou formou; umožňuje-li to povaha věci, postačuje namísto záručního listu vydat kupujícímu doklad o zakoupení věci (obsahující jméno a příjmení, název nebo obchodní firmu prodávajícího, jeho identifikační číslo, sídlo právnické osoby, nebo bydliště fyzické osoby).
    6. Prodávající může poskytnout záruku přesahující rozsah záruční doby stanovené v zákoně; v záručním listu prodávající určí podmínky a rozsah prodloužení záruky.
    7. Nesplněním povinností týkajících se vydání záručního listu není platnost záruky dotčena.
    8. Je-li to s ohledem na poskytovanou záruku potřebné, prodávající v záručním listu vysvětlí obsah poskytované záruky, uvede její rozsah, podmínky, dobu platnosti a způsob, jakým je možno uplatnit nároky, jež z ní plynou.
    9. Je-li na prodávané věci, jejím obalu nebo návodu k ní připojeném vyznačena v souladu se zvláštními právními předpisy lhůta k použití věci, skončí záruční doba uplynutím této lhůty.
    10. Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním, ani na vady, pro které byla sjednána nižší cena.
    11. U věcí použitých neodpovídá prodávající za vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, které měla věc při převzatí kupujícím.
    12. Kupující může požadovat výměnu věci, nebo výměnu součásti věci, pouze není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné.
    13. Po dobu prvních 6 měsíců záruční doby se přenáší důkazní břemeno v reklamačním řízení na prodávajícího.
    14. Jakákoli ujednání mezi prodávajícím a kupujícím, uzavřená před uplatněním práva z odpovědnosti za vadu prodané věci, pokud by v jejich důsledku toto právo zaniklo nebo bylo omezeno, jsou neplatná.
    15. Významná část dosavadních podmínek reklamačního řízení se změnou zákona k 1. 1. 2003 nemění: Délka záruční doby potravin, krmiv a zvířat. Povinnost kupujícího uplatnit práva z odpovědnosti za vady u prodávajícího či určené servisní organizace, a učinit tak bez zbytečného odkladu. Právo kupujícího na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady. Lhůta pro vyřízení reklamace. Běh záručních lhůt. Zánik práva z odpovědnosti za vady. Postup pro přijímání reklamací a prodloužení záruční doby. Povinnost prodávajícího rozhodnout o reklamaci. Informační povinnost prodávajícího. Počítání času.
    16. Řídí-li se kupní smlouva, zejména mezi podnikateli obchodním zákoníkem (§ 261, zákon č. 513/1991 Sb. v platném znění), ke změnám nedochází.

    vše další o reklamacích